Service Desk consite em um grupo de técnicos voltados para a resolução das dificuldades que os usuários encontram no acesso ou utilização dos serviços oferecidos pela T-Systems.

As soluções são oferecidas conforme acordos de serviços específicos para cada cliente, com a possibilidade em outros idiomas (ex: inglês, espanhol, alemão), se necessário.

O horário dos serviços é estabelecido de acordo com as necessidades de cada cliente (até 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias ao ano).

Relatórios de serviços e análise são algumas das ações pró-ativas para o aumento progressivo de excelência.

Call Center ou Contact Center

Gestão completa e transparência dos resultados

Uma Central de Relacionamento (também chamada de Call Center ou Contact Center) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais.

Nas centrais de atendimento, os atendentes contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.

A T-Systems oferece ao mercado dois modelos de operação de Centrais de Relacionamento com foco no “cliente do cliente”: por SLA (Acordo de Nível de Serviço) e por PA (Posto de Atendimento), ambos atendendo a premissas de estimativas prévias de demanda.

Esta solução inclui a gestão completa dos atendentes, monitores, supervisores e assistentes administrativos envolvidos no processo, bem como a disponibilização de todos os equipamentos necessários para o trabalho, tais como Desktops, telefonia, postos de trabalho, etc.